contrôleur qualité
Le contrôleur qualité est le garant du respect des process et du contrôle de la conformité des consignes de la grille d’évaluation et de la GRC
Le contrôleur qualité est responsable de l’amélioration des résultats qualité de l’équipe ne charge
Il sera amené à identifier les cause racines de son équipe, mettre en place les actions correctives et la courbe de montée en compétence et expliquer la stratégie de montée en compétence
Ses missions sont :
Auditer aux quotidiens les appels traités par le consultant sur la base de la grille de notation mise en place
Effectuer les débriefs et retours formalisés aux consultants
Produire des rapports hebdomadaires et mensuels relatifs au suivi qualité de l’activité + proposer des PA correctifs et préventifs
Veiller à ce que les PDA soient appliqués conformément à ce qui a été décidé
Mettre à jour les grilles d’évaluation et les barèmes de notation
Détecter et escalader au responsable qualité et l'équipe encadrement concernée les appels « critiques ou alarmants ».
Être force de proposition dans le cadre de l’amélioration de la qualité sur le projet
Assurer la montée en compétence des consultants sur la GRC (Débriefing, tutorat, ateliers…)
Traiter des appels selon le quota défini afin de garder un bon niveau technique et être à jour au niveau des consignes de travail
Participer activement dans les points de calibrage avec la production et/ ou les Clients DO
Identifier les besoins en formation à venir (GRC, métier, langue…)
Compétences requises :
Sens de la communication (écrite et orale)
Ponctualité et exemplarité
Expérience obligatoire dans le métier de la relation client
Sens de l’organisation et du management
Maitrise des techniques de coaching
Capacités à gérer le stress
Bonne maîtrise des outils informatique
Sens de l’écoute et d’analyse
Sens de travail en équipe