GESTIONNAIRE HELP DESK_CASABLANCA
Intitulé : « Gestionnaire Help desk »
Domaine : « Service Clients »
Rattachement hiérarchique : « Responsable d’équipe Help desk »
MISSIONS PRINCIPALES
Prendre en charge les demandes et les traiter conformément aux procédures en vigueur dans le respect des délais,
Assurer l’interface avec le site en terme de communication et d’informations sur le traitement des demandes,
Participer au suivi et à l’apurement du portefeuille des demandes,
Contribuer à la constitution des reporting périodiques du Service Clients,
Respecter les conditions de qualité telles que définies par l’entité « Qualité et Performance »
ACTIVITES PROFESSIONNELLES
Contrôle et reporting :
Alimenter les différents reporting et indicateurs produits par le Service Clients (analyses et statistiques par pays ou par zone),
Participer aux réunions périodiques internes.
Suivi du délai de traitement du stock des demandes assignées au SC & Alertes par rapport aux engagements SC
Production et suivi des indicateurs Service clients.
Suivi des engagements SC quotidiens
Suivi des relances.
Production des statistiques mensuelles du portefeuille SC
Production des indicateurs reporting Site.
Suivi des incidents hors périmètre
Contrôle de la gestion documentaire
Reporting mensuel de l’activité de l’équipe – COPIL –
Reporting mensuel GDI
Suivi des réunions, points périodiques
Pilotage et suivi des indicateurs opérationnels
Mise à jour des procédures dont le HD est acteur
Suivi des recommandations Service clients
Gestion des astreintes
> Récupération des infos TMA et diffusion
> Traitement des e-mails de demandes d’astreinte
> Organisation des astreintes reçues
> Suivi des astreintes
> Production des statistiques d’astreintes et diffusions au près des équipes
Production du pocket mémo
Gestion :
Réceptionner les demandes reçues via CLARITY
Création des incidents, des demandes d’informations et de livraisons
Vérifier la cohérence et la complétude de la demande,
Prioriser les incidents conformément aux procédures en vigueur,
Orienter la demande selon sa nature, conformément aux procédures en vigueur,
Enregistrer les relances du site
Prendre connaissance des échanges de mail, mener les actions nécessaires qui en découlent (réassignations, priorisation ou dé priorisation, Modification d’informations GDI, Mise à jour d’outils (référentiels), Mise à jour des procédures …)
Transmettre aux sites les demandes de validation de clôture et d’annulation des demandes
Déclarer les incidents dans ITSM IRB à partir des comptes rendus
Création des demandes WO.
Suivi du portefeuille des demandes WO
Surveillance et filtrage des entrées mail sur la boite Atlas2assistance
Support à l’aiguillage des incidents A2A
Suivi des GDIs en analyse depuis plus qu’un mois.
Contrôle de qualité des informations GDI (Contrôle de cohérence des informations contenues dans l’outil GDI et modification ou demande de modification des incohérences)
Production des points d’avancement quotidien des GDI P0
Point ARS (Cloture des tickets ITSM IPS)
Production des alertes sur les incidents P0 selon la procédure en vigueur
Archivage en masse des mails HD et A2A
Domaine : « Service Clients »
Rattachement hiérarchique : « Responsable d’équipe Help desk »
MISSIONS PRINCIPALES
Prendre en charge les demandes et les traiter conformément aux procédures en vigueur dans le respect des délais,
Assurer l’interface avec le site en terme de communication et d’informations sur le traitement des demandes,
Participer au suivi et à l’apurement du portefeuille des demandes,
Contribuer à la constitution des reporting périodiques du Service Clients,
Respecter les conditions de qualité telles que définies par l’entité « Qualité et Performance »
ACTIVITES PROFESSIONNELLES
Contrôle et reporting :
Alimenter les différents reporting et indicateurs produits par le Service Clients (analyses et statistiques par pays ou par zone),
Participer aux réunions périodiques internes.
Suivi du délai de traitement du stock des demandes assignées au SC & Alertes par rapport aux engagements SC
Production et suivi des indicateurs Service clients.
Suivi des engagements SC quotidiens
Suivi des relances.
Production des statistiques mensuelles du portefeuille SC
Production des indicateurs reporting Site.
Suivi des incidents hors périmètre
Contrôle de la gestion documentaire
Reporting mensuel de l’activité de l’équipe – COPIL –
Reporting mensuel GDI
Suivi des réunions, points périodiques
Pilotage et suivi des indicateurs opérationnels
Mise à jour des procédures dont le HD est acteur
Suivi des recommandations Service clients
Gestion des astreintes
> Récupération des infos TMA et diffusion
> Traitement des e-mails de demandes d’astreinte
> Organisation des astreintes reçues
> Suivi des astreintes
> Production des statistiques d’astreintes et diffusions au près des équipes
Production du pocket mémo
Gestion :
Réceptionner les demandes reçues via CLARITY
Création des incidents, des demandes d’informations et de livraisons
Vérifier la cohérence et la complétude de la demande,
Prioriser les incidents conformément aux procédures en vigueur,
Orienter la demande selon sa nature, conformément aux procédures en vigueur,
Enregistrer les relances du site
Prendre connaissance des échanges de mail, mener les actions nécessaires qui en découlent (réassignations, priorisation ou dé priorisation, Modification d’informations GDI, Mise à jour d’outils (référentiels), Mise à jour des procédures …)
Transmettre aux sites les demandes de validation de clôture et d’annulation des demandes
Déclarer les incidents dans ITSM IRB à partir des comptes rendus
Création des demandes WO.
Suivi du portefeuille des demandes WO
Surveillance et filtrage des entrées mail sur la boite Atlas2assistance
Support à l’aiguillage des incidents A2A
Suivi des GDIs en analyse depuis plus qu’un mois.
Contrôle de qualité des informations GDI (Contrôle de cohérence des informations contenues dans l’outil GDI et modification ou demande de modification des incohérences)
Production des points d’avancement quotidien des GDI P0
Point ARS (Cloture des tickets ITSM IPS)
Production des alertes sur les incidents P0 selon la procédure en vigueur
Archivage en masse des mails HD et A2A