Qui sommes-nous?
inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.
Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.
Ce que vous ferez:
En tant que Responsable Opérations, vous serez en charge de construire une vision stratégique et innovante de la Relation Client et être force de proposition sur les initiatives à mettre en place pour améliorer en continu l’Expérience Client.
Vos principales missions seront de :
Piloter, suivre et évaluer le déroulement de tous les types d’opérations en termes quantitatifs et qualitatifs et s’assurer du respect des KPI fixés pour chaque activité et chaque segment client.
Veiller sur la bonne image et le bon partenariat avec nos prestataires.
Être présent sur les plateaux afin d’accompagner les CRC et garantir le bon déroulement et l’exécution des activités confiées au prestataire dans le respect des process établis et diffusés.
Contrôler le traitement des requêtes et réclamations clients et coordonner avec les entités concernées pour leur résolution dans les SLA fixés.
Identifier et exprimer tout besoin en ressources humaines et matérielles (outils ou/et en formation…) et en assurer l’optimisation.
S’assurer que les équipes CRC disposent des bons outils / moyens pour délivrer le niveau de service attendu et remonter, aux supports DSI, et suivre la résolution de tout type de souci quant aux accès des agents à nos différents outils de travail.
Garantir la bonne qualité de traitement avec le bon niveau de satisfaction.
Les qualités que nous recherchons:
Impact: vous êtes capable de passer de la réflexion aux actes et êtes connu(e) pour les résultats que vous délivrez et votre performance soutenue. Vous aidez vos collègues et partenaires à également avoir de l'impact.
Organisation: vous êtes organisé(e) et êtes à l’aise avec un niveau de détail important, tout en étant capable du prendre du recul et garder une vision d’ensemble.
Orientation client: vous prenez les besoins de vos clients à cœur et vous investissez pour une expérience de grande qualité.
Transversalité: vous savez travailler efficacement avec des équipes transverses, grâce à votre organisation et votre capacité à convaincre et faire avancer les chantiers.
Votre parcours professionnel et académique:
De formation Bac+4/5 en commercial et/ou marketing. Vous avez une expérience d'au moins 5 ans en télécoms notamment en centre relation client.
Vous êtes animé par le challenge et faites preuve d'un excellent sens du relationnel.