Senior Manager du SMC
votre rôle
Contexte et enjeux :
Orange Maroc est une filiale du groupe Orange présentant des enjeux de croissance de taille sur l’ensemble des lignes de Business : B to C, B to B, Wholesale, Orange Money, dans un marché fortement concurrentiel. Orange Maroc est un opérateur de télécommunications multi-services opérant dans les activités mobile, fixe, cybersécurité et mobile money. L’opérateur déploie des réseaux très haut débit fixe et mobile, avec la 4G et le FTTH (Fibre to the Home) pour répondre à l’évolution des usages, aux mutations technologiques ainsi qu’aux attentes de ses clients. Au sein d’Orange Maroc toutes nos activités ont pour objectif la satisfaction de nos clients et tous les collaborateurs ont pour mission première d’agir de manière volontaire, agile, proactive et bienveillante. Notre culture au quotidien repose sur la capacité des équipes à travailler ensemble, à être attentifs les uns aux autres, et à faire preuve d’une éthique au travail qui permet à l’entreprise d’avancer dans les meilleures conditions. Chez Orange Maroc nous travaillons dans un environnement dynamique et #zéroétiquette où le talent n’a ni genre, ni couleur, ni croyance et ou la diversité fait partie de l’ADN de l’entreprise : Seules les compétences et le potentiel comptent !
Aujourd'hui, au coeur de son activité, Orange Maroc recrute un Senior Manager SMC qui a pour mission :
Piloter l’activité Service Management d’Orange Maroc
Garantir la qualité et la performance E2E des services mobile & fixe d’Orange Maroc
Piloter le processus d’amélioration continue de la qualité, de la performance des services et de l’expérience réseau offertes aux clients d’Orange Maroc (B2C & B2B)
Piloter l’introduction de nouveaux services et la gestion des changements sur les réseaux et plates-formes de services d’Orange Maroc
Responsabilités :
Manager et coacher l’équipe du Service Management Center
Assurer la gestion de la qualité de service en E2E
Analyser la qualité de Service, identifier et suivre l’évolution des KPI pertinents pour chaque service, développer et contrôler tous les tests E2E nécessaires pour le suivi de la qualité de service vue du client (Sondes, Robots, Supervision de service, performance, drive test, …)
Assurer et piloter les compagnes de benchmark réseau via des drives tests et les outils de crowdsourcing notamment
Superviser en proactive les KPI services pour anticiper et suivre les tendances d’évolution de la qualité de service et de la perception client
Définir, consolider et piloter les plans d'actions d’amélioration de la qualité de service
Analyser les root-causes des réclamations clients les plus fréquentes et des enquêtes clients (NPS) et proposer des plans d’actions
Analyser les dysfonctionnements des incidents réseau & service et piloter le plan d’action de correction
Identifier les incidents récurrents et leurs root causes et mettre en place une démarche de problem management pour mettre en place des solutions définitives
Piloter l’intégration de nouveaux services ou d’évolutions de services du point de vue de l’exploitation (exigences d’exploitabilités, chaines de résilience, garantie de la disponibilité des services).
Piloter le plan de continuité d’activité réseau en collaboration avec les entités DCT (ingénierie, opération, DSSI, …) en :
Elaborer le plan annuel des tests de résilience & restore en coordination avec les TMCs
Assurer la mise en œuvre des différentes corrections et amélioration du BCP
Elaborer la documentation des résultats & procédures de tests, le plan d’action d’amélioration, la com vers le groupe, les cartographies & risques ...
Produire avec une fréquence hebdomadaire, mensuelle, les tableaux de bord incluant les valeurs de KPI orientés services (contenant les plaintes clients, changes, et interventions réseau réalisées).
Piloter avec le centre relation des clients (B2B & B2C) le process de gestion des plaintes clients, analyser les remontés et établir & suivre le plan d’action d’amélioration.
Piloter la gestion de bout en bout des incidents majeurs et des actions de résolutions
Piloter les cellules de crises / incidents critiques du réseau & services en assurant :
Identifier l’impact sur la qualité de service perçue par le client.
Coordonner et le piloter avec l’ensemble des entités concernées suivant le process en question en assurant aussi le suivi des différentes actions prises.
Rétablissement et la normalisation rapide du service.
Communiquer en temps réel de l’évolution de la crise, l’avancement des actions & délai de rétablissement prévisionnel vers le Business, le service client, les entités internes, le groupe, le service com et la hiérarchie.
Elaborer les rapports d’incidents & plans d’actions de correction.
Suivi des actions entamées pour une correction définitive du Pb.
Gérer et coordonne tous les évènements spéciaux commerciaux
Challenger les différentes entités de la direction technique (ingénierie, opération, déploiement, …) sur les solutions services proposées pour garantir une bonne qualité de service pour les clients.
Promouvoir le SMC dans un environnement complexe et transversal au sein de l’organisation (Centre relation clients, Marketing, TMCs, ingénierie, …etc).
votre profil
• Formation d’ingénieur Bac+5 et plus (Réseau et Telecom)
• Une bonne expérience d’au moins 4 ans dans un poste similaire.
• Orientation Client/Résultats /Qualité.
• Avoir une grande flexibilité & capacité d’adaptation au changement.
• Un bon sens du relationnel et de communication prononcés.
• Une bonne gestion des priorités et autonome.
• Leadership.
• Un bon esprit d’analyse & synthèse.
• Esprit d'équipe
• Force de proposition
• Capacité à impulser la transformation et l’amélioration continue.
• Faire preuve d’ouverture au changement et de capacité à gérer les complexités.
• Diriger efficacement les équipes et fait preuve de mentorat et de compétences en résolution de conflits
compétences
• Langues : Français, Anglais,
• Connaissance d’architecture du Réseau Mobile & Fixe (Core, Radio, Transport DWDM/IP/FO/FH, services, …)
• Outils Bureautiques
• Notion de gestion des projets
entité
Direction des Opérations
contrat
CDI
otissement la Colline (Sidi Maarouf) , imm. les 4 temps 20190 Casablanca - Maroc. - Maroc
Contexte et enjeux :
Orange Maroc est une filiale du groupe Orange présentant des enjeux de croissance de taille sur l’ensemble des lignes de Business : B to C, B to B, Wholesale, Orange Money, dans un marché fortement concurrentiel. Orange Maroc est un opérateur de télécommunications multi-services opérant dans les activités mobile, fixe, cybersécurité et mobile money. L’opérateur déploie des réseaux très haut débit fixe et mobile, avec la 4G et le FTTH (Fibre to the Home) pour répondre à l’évolution des usages, aux mutations technologiques ainsi qu’aux attentes de ses clients. Au sein d’Orange Maroc toutes nos activités ont pour objectif la satisfaction de nos clients et tous les collaborateurs ont pour mission première d’agir de manière volontaire, agile, proactive et bienveillante. Notre culture au quotidien repose sur la capacité des équipes à travailler ensemble, à être attentifs les uns aux autres, et à faire preuve d’une éthique au travail qui permet à l’entreprise d’avancer dans les meilleures conditions. Chez Orange Maroc nous travaillons dans un environnement dynamique et #zéroétiquette où le talent n’a ni genre, ni couleur, ni croyance et ou la diversité fait partie de l’ADN de l’entreprise : Seules les compétences et le potentiel comptent !
Aujourd'hui, au coeur de son activité, Orange Maroc recrute un Senior Manager SMC qui a pour mission :
Piloter l’activité Service Management d’Orange Maroc
Garantir la qualité et la performance E2E des services mobile & fixe d’Orange Maroc
Piloter le processus d’amélioration continue de la qualité, de la performance des services et de l’expérience réseau offertes aux clients d’Orange Maroc (B2C & B2B)
Piloter l’introduction de nouveaux services et la gestion des changements sur les réseaux et plates-formes de services d’Orange Maroc
Responsabilités :
Manager et coacher l’équipe du Service Management Center
Assurer la gestion de la qualité de service en E2E
Analyser la qualité de Service, identifier et suivre l’évolution des KPI pertinents pour chaque service, développer et contrôler tous les tests E2E nécessaires pour le suivi de la qualité de service vue du client (Sondes, Robots, Supervision de service, performance, drive test, …)
Assurer et piloter les compagnes de benchmark réseau via des drives tests et les outils de crowdsourcing notamment
Superviser en proactive les KPI services pour anticiper et suivre les tendances d’évolution de la qualité de service et de la perception client
Définir, consolider et piloter les plans d'actions d’amélioration de la qualité de service
Analyser les root-causes des réclamations clients les plus fréquentes et des enquêtes clients (NPS) et proposer des plans d’actions
Analyser les dysfonctionnements des incidents réseau & service et piloter le plan d’action de correction
Identifier les incidents récurrents et leurs root causes et mettre en place une démarche de problem management pour mettre en place des solutions définitives
Piloter l’intégration de nouveaux services ou d’évolutions de services du point de vue de l’exploitation (exigences d’exploitabilités, chaines de résilience, garantie de la disponibilité des services).
Piloter le plan de continuité d’activité réseau en collaboration avec les entités DCT (ingénierie, opération, DSSI, …) en :
Elaborer le plan annuel des tests de résilience & restore en coordination avec les TMCs
Assurer la mise en œuvre des différentes corrections et amélioration du BCP
Elaborer la documentation des résultats & procédures de tests, le plan d’action d’amélioration, la com vers le groupe, les cartographies & risques ...
Produire avec une fréquence hebdomadaire, mensuelle, les tableaux de bord incluant les valeurs de KPI orientés services (contenant les plaintes clients, changes, et interventions réseau réalisées).
Piloter avec le centre relation des clients (B2B & B2C) le process de gestion des plaintes clients, analyser les remontés et établir & suivre le plan d’action d’amélioration.
Piloter la gestion de bout en bout des incidents majeurs et des actions de résolutions
Piloter les cellules de crises / incidents critiques du réseau & services en assurant :
Identifier l’impact sur la qualité de service perçue par le client.
Coordonner et le piloter avec l’ensemble des entités concernées suivant le process en question en assurant aussi le suivi des différentes actions prises.
Rétablissement et la normalisation rapide du service.
Communiquer en temps réel de l’évolution de la crise, l’avancement des actions & délai de rétablissement prévisionnel vers le Business, le service client, les entités internes, le groupe, le service com et la hiérarchie.
Elaborer les rapports d’incidents & plans d’actions de correction.
Suivi des actions entamées pour une correction définitive du Pb.
Gérer et coordonne tous les évènements spéciaux commerciaux
Challenger les différentes entités de la direction technique (ingénierie, opération, déploiement, …) sur les solutions services proposées pour garantir une bonne qualité de service pour les clients.
Promouvoir le SMC dans un environnement complexe et transversal au sein de l’organisation (Centre relation clients, Marketing, TMCs, ingénierie, …etc).
votre profil
• Formation d’ingénieur Bac+5 et plus (Réseau et Telecom)
• Une bonne expérience d’au moins 4 ans dans un poste similaire.
• Orientation Client/Résultats /Qualité.
• Avoir une grande flexibilité & capacité d’adaptation au changement.
• Un bon sens du relationnel et de communication prononcés.
• Une bonne gestion des priorités et autonome.
• Leadership.
• Un bon esprit d’analyse & synthèse.
• Esprit d'équipe
• Force de proposition
• Capacité à impulser la transformation et l’amélioration continue.
• Faire preuve d’ouverture au changement et de capacité à gérer les complexités.
• Diriger efficacement les équipes et fait preuve de mentorat et de compétences en résolution de conflits
compétences
• Langues : Français, Anglais,
• Connaissance d’architecture du Réseau Mobile & Fixe (Core, Radio, Transport DWDM/IP/FO/FH, services, …)
• Outils Bureautiques
• Notion de gestion des projets
entité
Direction des Opérations
contrat
CDI
otissement la Colline (Sidi Maarouf) , imm. les 4 temps 20190 Casablanca - Maroc. - Maroc