votre rôle
Contexte et enjeux :
Orange Maroc est une filiale du groupe Orange présentant des enjeux de croissance de taille sur l’ensemble des lignes de Business : B to C, B to B, Wholesale, Orange Money, dans un marché fortement concurrentiel.
Orange Maroc est un opérateur de télécommunications multi-services opérant dans les activités mobile, fixe, cybersécurité et mobile money. L’opérateur déploie des réseaux très haut débit fixe et mobile, avec la 4G et le FTTH (Fibre to the Home) pour répondre à l’évolution des usages, aux mutations technologiques ainsi qu’aux attentes de ses clients.
Au sein d’Orange Maroc toutes nos activités ont pour objectif la satisfaction de nos clients et tous les collaborateurs ont pour mission première d’agir de manière volontaire, agile, proactive et bienveillante.
Notre culture au quotidien repose sur la capacité des équipes à travailler ensemble, à être attentifs les uns aux autres, et à faire preuve d’une éthique au travail qui permet à l’entreprise d’avancer dans les meilleures conditions.
Chez Orange Maroc nous travaillons dans un environnement dynamique et #zéroétiquette où le talent n’a ni genre, ni couleur, ni croyance et ou la diversité fait partie de l’ADN de l’entreprise : Seules les compétences et le potentiel comptent !
Au sein d’Orange et de la Direction Opérations Commerciales nous recrutons un/e Senior Manager Service Client qui aura pour missions de diriger, coordonner et contrôler les activités du service client et veiller à la mise en place et l'application de la stratégie de la relation client par la déclinaison des plans d'actions opérationnelles

Responsabilités :
1. Déployer la stratégie service client GP définie par la DCGP, pour les segments Mobile, Fixe et Orange Money, par la déclinaison des plans d'actions opérationnels et en affectant les ressources humaines, financières et techniques adéquates.
2. Gérer la relation avec les prestataires de service en mettant en place les procédures et les tableaux de bord permettant de suivre et contrôler la réalisation des objectifs et exigences d'Orange, aussi tenir les comités de pilotage pour la présentation et l'analyse des résultats obtenus.
3. Animer et contrôler l'activité RH à sa charge, ainsi que réaliser sa gestion opérationnelle (objectifs, gestion des équipes de travail, encadrement...) et faire contribuer chaque composante de l'équipe à l'amélioration de l'Expérience Client.
4. Gérer et maitriser le budget alloué en contrôlant les éléments de facturation liés à la prestation et en analysant les coûts opérationnels et les ratios d'activités.
5. Être en position permanente d'amélioration continue en détectant les éventuels dysfonctionnements des processus, parcours et budget, ensuite proposer et implémenter les actions d'améliorations adéquates. aussi participer activement aux projets transverses d'Orange (TQM, Optiprocess, Opti'Cost).
Faire évoluer les outils de gestion de la Relation Client en spécifiant les nouveaux besoins.
6. Suivre et contrôler les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs et analyser les situations critiques afin d'apporter les actions et solutions correctives de toutes les activités opérationnelles (GP, ST mobile, ST FTTH, Rétention et campagne outbound).
7. Manager les prestataires de SAV, en négociant les contrats de maintenance, résolvant les problèmes majeurs, et analyser leur activité SAV, via des indicateurs de performances.
8. élaborer, contrôler et valider les travaux de spécifications pour la mise à niveau et amélioration des outils SI dédiés à la GRC ( CRM , prise de commande, bases de connaissances ...).
9. Veiller à l'application des exigences de la norme COPC dans la gestion et le pilotage des activités service client en interne et chez nos prestataires des service CC.
votre profil

Profils:-Formation: BAC+5 en Management-Expérience souhaitée : + 8 ans d'expérience dans le domaine de la relation client et télémarketing-
contrat
CDI
sidi maarouf - Maroc