Missions :
Garantir :
Le niveau de services adéquat pour les clients du pôle «Infra&Prod »
L’accompagnement des clients dans leurs transformations digitales et autres.
L’alignement des solutions proposées aux clients avec les solutions groupes
L’application deas recommandations sécurité, normes et standards du groupe
La pro-activité dans la proposition des offres de services aux clients
Le meilleur service au meilleur cout et sous les meilleurs délais
Assurer :
Animation des comités clients
Présenter le reporting client
Négocier et challenger les niveaux de services attendus
Anticiper, avec son client, ses futurs besoins techniques
Pilotage du Portefeuille des Projets Clients délivrés, au niveau global
Consolidation du portefeuille de projet
Gestion des impacts des projets métiers sur les infrastructures et inversement des projets d’infrastructure sur les métiers pour l’ensemble des projets
Promotion des solutions standards groupe (au catalogue) ainsi que des innovations groupe.
Communication au management et aux ressources « alignées » sur la stratégie et les projets Clients; et inversement, communication aux contacts Clients sur la stratégie et les projets majeurs de rationalisation des infrastructures du groupe
Le suivi des indicateurs & SLA du service, la qualité des Services délivrés, l’amélioration continue, les bonnes pratiques de gestion des services.
Reporting et Pilotage Financier, gestion des ressources humaines du/des contrat(s) dont le SDM a la charge.
Intervention en qualité d’interface opérationnelle client
La gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement
Consolider et remonter les besoins budgétaires Clients et assurer le suivi
Fait le lien entre les collaborateurs Client et les équipes techniques
Traitement des demandes d’évolution métiers en respectant les contraintes du SI.
L’animation des équipes pour répondre aux attentes clients
Proposer aux clients des nouveaux services
Contribution à la prévision et à l’explication des coûts facturés et à l’optimisation de ces coûts
Les relations avec les équipes « Relations Client » de la DOSI
Gestion des incidents majeurs, tout en mettant en place des plans de résolution et plans d’actions
Analyse des statistiques de l’incidentologie et proposition des éléments d’amélioration des services, cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement.
Mise en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle.
Livrables :
Conventions de service
Catalogues de service actualisés
Plan d'action/d'amélioration
Reporting, indicateurs opérationnelles, PVs de réunion.
Audit et contrôle de gestion :
Optimisation et maîtrise des coûts
Définir et contrôler le budget du service et des budgets CMEs (Centraly Managed Expenses) des clients
Profil recherché :
De formation bac+5, vous jutifiez d'une expérience similaire d'au moins 10 ans dans le domaine d’infrastructure et Production : réseau, BDD, Système, Poste de travail, stockage, ...idéalement dans une fonction similaire.
Compétences techniques :
Maitriser les fondamentaux ITIL
Savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques
Avoir des connaissances et aptitudes en gestion de projet et management (gestion des risques, planning, budget, etc.)
Avoir le sens du service et de la relation client
Etre force de proposition pour l’amélioration continue de la qualité de service
Veille technologique
Compétences métier :
Expérience confirmée dans le management
Expérience « centre de service »
Expérience internationale
Culture générale IT
L’anglais très souhaitée
Casablanca, Maroc