votre rôle
En tant que Service Delivery Manager (SDM), vous assurez la satisfaction de nos clients par le traitement de leurs feedbacks, verbatims ou remontées par les chaines de support : Vous êtes le point de liaison privilégié entre les responsables des parcours ITSM et les équipes IT en charge des applications digitales (portail et frontends) dont vous êtes le/la représentant(e).
Vous êtes responsable du périmètre des solutions fournies et notamment de sa qualité du service, de la satisfaction du client et des planning associés.
Vous garantissez le bon déroulement de l’exploitation (RUN) dans le respect des processus ITIL mais êtes aussi impliqué(e) lors des phases d’implémentation (BUILD). Vous êtes aussi à leur écoute pour leur proposer de nouveaux services, les accompagner dans leur transformation digitale.
Vous êtes un maillon indispensable en transverse des différents projets gravitant autour des initiatives ITSM.
Sous la responsabilité du Responsable des initiatives ITSM au sein de DFE chez OBSIT, vos activités principales sont les suivantes :
• Piloter fonctionnellement et animer des plans d’amélioration auprès des différentes équipes de support applicatif
• Identifier et assurer le suivi des plans d’amélioration continu sur la qualité de la communication avec les clients ou leur représentant lors d’incidents majeurs ainsi que la résolution elle-même de ces incidents en identifiant l’annuaire des experts adéquats
• Assurer la proximité avec les équipes en charge de l’exploitation et de la supervision (TAAS)
• Assurer la proximité avec le marketing (responsables de produits, des parcours) pour le traitement des feedbacks clients
Le tout dans l’objectif d’assurer la satisfaction de nos clients
Mais aussi :
• Participer au pilotage contractuel pour le Delivery des projets Client

votre profil
Vous avez le sens client, vous savez gérer les situations de stress face aux problèmes ?
Vous avez eu l’occasion d’intervenir sur des écosystèmes IT et possédez déjà une expérience de la relation client ?
Nous avons besoin de vous, si :
• Vous savez travailler en équipe, vous savez fédérer et dynamiser un groupe en transverse,
• Vous aimez partager vos connaissances,
• Vous êtes organisé(e) dans le travail, vous savez anticiper, planifier.
• Vous êtes orienté(e) satisfaction client, qualité de service et de résultats.
• Vous savez avoir une communication rassurante, efficace et adaptée dans toutes circonstances telles que des crises majeures.
Le bonus ? Vous connaissez ITIL, vous avez pratiqué l’outil ServiceNow, vous avez pratiqué la gouvernance adaptative ou en avez compris les concepts de délégation
La pratique de l’anglais comme langue de travail nécessite un très bon niveau oral et écrit : vous serez en interaction avec des partenaires internationaux.

le plus de l'offre
Votre environnement
Nous travaillons auprès des équipes marketing et avec les métiers en charge des services au client sur la Mobilité, l’Entreprise, la Connectivité. Nous mettons à disposition de tous nos clients en France et à l’International des « Self care » pour gérer les offres des marchés de croissance (SDWAN, BTIP, Working Together), des parcours de services ITIL (parc, incident, change, configuration) et une infrastructure d’accès (my service space).
C’est une expérience digitale sous forme de parcours WEB intégrés dans des portails ou chez le client (e-bonding) avec des fonctions et interfaces vers des systèmes en back-office. Ces plateformes de service sont construites autour de produit Service NOW, LifeRay ou Dot.Net plébiscités par le groupe Orange lui-même mais aussi le Client favorisant la co-construction.
Le plus
Le plus de l’offre : Vous évoluez dans un contexte où le travail collaboratif, l’innovation, les valeurs de l’agilité sont fondamentales pour nous. Vous travaillez dans un environnement technique riche, des projets très diversifiés et faisant partie des axes de développement stratégiques de l’entreprise (self-care, self-service, service desk, portails client).
Vous intégrez une équipe très dynamique et solidaire. Vous pouvez toujours compter sur le soutien de vos collègues et votre management est là aussi pour vous aider.

entité
Customer Marketing& Innovation

contrat
CDI
Technopolis, Sala El Jadida, Maroc - Maroc