Contexte du recrutement et définition de poste
CADRE SUPERIEUR EXPERIMENTE
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Dans le cadre de l’accompagnement de son développement, l’Office National des Chemins de Fer recrute un cadre expérimenté pour le poste suivant :
Responsable Centre Relation Client
Le titulaire du poste sera en charge des principales missions suivantes :
Principales missions du poste :
La gestion opérationnelle du centre relation client :
Gérer la hotline téléphonique 2255.
Assurer le traitement des campagnes sortantes.
Assurer le traitement et suivi des différents types de réclamations (écrites, verbales et en ligne).
Traitement et envoi en masse des SMS et emailing, dans le cadre du lancement des opérations commerciales, marketing et fidélisation.
Traitement des interactions client (Chat en ligne).
Prise en charge de traitement des demandes clients, postées sur les Réseaux sociaux.
Veiller à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis.
Piloter les indicateurs de performance, les analyser et apporter les actions correctives
Etablir et partager le suivi des services via des rapports et proposer des axes d’évolution.
La gestion managériales du centre relation client :
Organiser et surveiller le travail des équipes (Téléconseillers, superviseurs, formateur, chargé qualité et chargé SI).
Mettre en place les procédures qualité des services et contrôler l’efficacité des actions.
Contrôler tous les modes de contact, afin de suivre le niveau de qualité des équipes et veiller à son amélioration continue.
Assurer la montée en compétence de l’ensemble des collaborateurs.
Mettre à jour les modules de formation selon l’actualité de l’ONCF.
Profil recherché
Conditions exigées :
Titulaire d’un diplôme universitaire (Bac+3/5)
Expérience confirmée de 5 ans au minimum en tant que responsable principal d’un Centre d’Appel de service
Maîtrise de l’outil informatique (Access, Power Point, Excel, Word, etc.)
Langues maitrisées : Arabe, Français, la maîtrise d’une troisième langue (Anglais) serait un atout.
Compétences requises :
Connaissances opérationnelles du travail d’un centre d’appel.
Connaissance des outils informatiques et téléphonies dans un centre relation client.
Bonnes compétences en management des ressources humaines.
Force de persuasion/Assurance.
Capacité d’Adaptation et sens de l’écoute.
Orientation résultats.
Sens de l’organisation.
Capacités de gestion des équipes.
Capacités de communication et leadership.
Les candidats intéressés par cette offre doivent renseigner leur candidature au plus tard le 03 Juin 2022
Seuls les diplômes délivrés par les établissements publics et ceux disposant d’attestation d’équivalence délivrée par les autorités compétentes seront éligibles.
Le dossier de candidature doit comprendre les documents suivants :
Une copie du diplôme
Une copie de la carte d’identité nationale
Le CV actualisé
Attestation(s) de travail
Tout dossier incomplet ou ne correspondant pas au profil recherché sera automatiquement écarté.
Renseigner la demande de candidature à travers le lien communiqué en haut.
Seules les candidatures reçues via internet seront traitées.
Entreprise
ONCF
Référence
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Localisation
Rabat
Fonction
Cadre Supérieur