Activité principale
Accueille, écoute, qualifie et apporte une réponse appropriée, claire, complète, personnalisée et rapide aux demandes des utilisateurs, clôt les appels ;
Guide les utilisateurs dans l’utilisation des applications ;
Diagnostique les dysfonctionnements et les résout en ligne dans la mesure du possible, ou fournit les solutions de contournement identifiées ;
Suit l’avancement du traitement d’une demande non résolue lors du premier appel, tient l’utilisateur informé de l’avancement ;
Oriente / transfère / escalade les demandes qu’il ne peut/doit traiter ;
Enregistre les demandes d’évolutions fonctionnelles formulées par les utilisateurs ;
Traite toute relance ou réclamation éventuelle ;
En appliquant les instructions de travail définies (processus, modes opératoires et discours clients), en particulier l’enregistrement des demandes et de leur traitement dans le(s) outil(s) de gestion.
Autres activité
Il peut participer à l’enrichissement / la mise à jour de la base documentaire ;
Il peut développer une expertise sur un sujet déterminé ;
Il peut participer à l’élaboration / la mise à jour des moyens pédagogiques de formation des technicien helpdesk;
Il peut animer des modules de formations de technicien Helpdesk;
Il peut accompagner la montée en compétences de technicien Helpdesk.