votre rôle
Contexte et enjeux :
Orange Maroc est une filiale du groupe Orange présentant des enjeux de croissance de taille sur l’ensemble des lignes de Business : B to C, B to B, Wholesale, Orange Money, dans un marché fortement concurrentiel.
Orange Maroc est un opérateur de télécommunications multi-services opérant dans les activités mobile, fixe, cybersécurité et mobile money. L’opérateur déploie des réseaux très haut débit fixe et mobile, avec la 4G et le FTTH (Fibre to the Home) pour répondre à l’évolution des usages, aux mutations technologiques ainsi qu’aux attentes de ses clients.Au sein d’Orange Maroc toutes nos activités ont pour objectif la satisfaction de nos clients et tous les collaborateurs ont pour mission première d’agir de manière volontaire, agile, proactive et bienveillante. Notre culture au quotidien repose sur la capacité des équipes à travailler ensemble, à être attentifs les uns aux autres, et à faire preuve d’une éthique au travail qui permet à l’entreprise d’avancer dans les meilleures conditions.
Au sein de la Direction des Opérations Commerciales, nous recherchons un Senior Manager Expérience Client & Digitalisation qui aura pour mission :
- Accompagner les entités de la Direction Centrale Grand Public (DCGP) dans l'élaboration, le pilotage et la conduite de la mise en œuvre de la feuille de la transformation digitale de nos différents canaux de vente
- Assurer l'assistance à maîtrise d'ouvrage (AMOA) ainsi que le rôle de PMO pour l'ensemble du portefeuille des grands projets transverses DCGP, y inclus la mise en place et l'amélioration continue des processus clients.
- S’assurer de l’efficacité et de la performance de tous nos parcours client et outils afin de garantir une expérience client différenciante et reconnue
Responsabilités:
1- Superviser les relations avec les prestataires de services en établissant des procédures et des tableaux de bord pour surveiller et contrôler la réalisation des objectifs et des exigences d'Orange. Organiser des comités de pilotage pour présenter et analyser les résultats
2- Apporter une expertise méthodologique et un soutien à la gestion de projet, ainsi que proposer des bonnes pratiques.
3- Gérer les projets liés à la transformation digitale de la distribution, de l'élaboration de la roadmap à la validation des spécifications jusqu'au déploiement.
4- Diriger l’activité de l'expérience client Fixe & Mobile, au sein de la DCGP en collaboration avec les parties prenantes : cartographie des parcours clients omnicanaux, processus métiers associés et les KPIs respectifs
5- Gérer le comité projet et le comité DSSI -DCGP : définition des objectifs, des priorités, roadmap
6- Adapter le cadre de mesure de l'atteinte de l'ambition (choix et suivi des indicateurs). Construction et revue d’un tableau de bords de Kpis Clients
7- Leader et animer les principales instances de gouvernance de l'expérience client
8- Définir une stratégie claire pour le développement du chatbot en alignement avec les objectifs globaux de l'entreprise. Cela englobe la supervision et la coordination de divers aspects liés à la conception, au déploiement et à l'optimisation continue du chatbot en réponse aux besoins changeants de l'entreprise et de ses utilisateurs.
9- Gestion d'équipes pluridisciplinaires : Diriger et coordonner des équipes composées de membres aux compétences variées et complémentaires. Superviser le développement individuel et collectif, encourager la communication interfonctionnelle, et garantir l'atteinte des objectifs communs et encourager leur contribution à l'amélioration de l'Expérience Client




votre profil
Master en Marketing, Commerce ou Management avec 10 ans d'expérience dans un poste similaire
contrat
CDI
sidi maarouf - Maroc